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O Banco P oferece a possibilidade de clientes acessarem seus serviços através de vários canais, como telefone, internet ou agência física. Um cliente queria desbloquear seu cartão de crédito e fez isso pelo telefone. Ao tentar sacar dinheiro na agência, lhe foi perguntado se havia desbloqueado o cartão, tendo que dar a informação de que já o havia feito por telefone. Como ficou claro, não há integração entre os sistemas utilizados pelo Banco P, o que mostra que esse Banco utiliza o modelo de negócios denominado
Ao analisar o mercado de uma região, o gerente identificou três tipos de clientes bancários. O primeiro grupo de clientes decide o banco que contrata, com base na rapidez de atendimento às suas demandas. O segundo grupo reúne os consumidores que consideram mais importante o custo dos serviços bancários cobrados na hora de escolher um banco. O terceiro grupo é formado por indivíduos que consideram mais importante a segurança que o banco pode oferecer ao patrimônio dos investidores. Nesse caso, a base para segmentação do mercado é denominada segmentação
A propaganda de um banco diz que cada cliente é atendido rapidamente e que todas as suas solicitações são resolvidas de forma ágil e personalizada, em agências confortáveis e modernas. No entanto, ao chegar à agência, o cliente encontra instalações degradadas, e uma grande quantidade de pessoas aguardando atendimento e reclamando da dificuldade de resolver seus problemas. Nesse caso, o cliente se sentirá insatisfeito porque
Um funcionário de determinado banco é o responsável pelo guichê de caixa da agência onde exerce suas funções. Com a transformação do banco em digital, ele é transferido para outras funções, mas percebe que, apesar disso, vários clientes ainda buscam o atendimento no guichê de caixa. Nos termos da Resolução CMN n° 3.694/2009, a digitalização dos serviços bancários acarreta a
