Dada a relação de processos abaixo:

I. Gerenciamento de Eventos

II. Gerenciamento de Incidentes

III. Cumprimento de Requisições

IV. Gerenciamento de Acesso

V. Gerenciamento de Problemas

Identifique a alternativa que apresenta a qual livro do ITIL® (v3) pertence todos esses processos:

Uma empresa está aplicando o ITIL em sua versão atual para trabalhar com seu desenvolvimento de serviços de TI. No momento, a empresa está definindo as métricas de mensuração para processos de transições de serviço. O foco atual é a medição do número de reuniões do Change Advisory Board (CAB) e o número de Requests for Change (RFC) aceitos x rejeitados.

Nesse caso, esses indicadores-chave de desempenho (KPI, sigla em inglês) do ITIL, usados para processos de transições de serviço, auxiliam na(o)

Numa situação de instalação de um software, em uma empresa que usa a versão atual do ITIL, para gerenciar as ações de suporte, ocorreram situações nas quais foi necessário aplicar a gerência de problemas, em relação aos eventos surgidos nessa instalação.

Isso significa, em termos das ações baseadas no ITIL, que foi necessário focar a(s)

Um grupo de pesquisa de TI está trabalhando no desenvolvimento de um software para o Governo Federal. Para manter compatibilidades e aderências a softwares de mercado, o grupo adotou as práticas existentes no ITIL, aplicando-o em sua versão mais atualizada. Seguindo a orientação do ITIL para a entrega de serviço de TI, o projeto está na fase de gerenciamento do nível de serviços.

Isso significa que esse projeto está trabalhando na