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  4. Assunto - ITIL v. 3

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Dada a relação de processos abaixo:

I. Gerenciamento de Eventos

II. Gerenciamento de Incidentes

III. Cumprimento de Requisições

IV. Gerenciamento de Acesso

V. Gerenciamento de Problemas


Identifique a alternativa que apresenta a qual livro do ITIL® (v3) pertence todos esses processos:

Uma empresa de TI, aplicando o ITIL V3 para gestão se seus serviços de TI, encontra-se no estágio de ciclo de vida que é o de construção e implantação de serviços de TI, de modo a garantir que as mudanças nos serviços e nos processos de gestão de serviços sejam realizadas de forma coordenada e segura. Isso significa que ela se encontra no estágio de serviços ITIL de:
Em relação ao ITIL v.3, é correto afirmar que:
A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI, composta por uma série de boas práticas que auxiliam a gestão dos serviços ofertados pela área de tecnologia. Na versão 3, a ITIL adota o modelo de ciclo de vida para distribuir os processos de gerenciamento dos serviços. Dentre os estágios do ciclo de vida, existe um voltado para a gestão dos serviços que se encontram em produção (implantados), visando garantir a continuidade da utilidade e garantia.
Assinale a alternativa que descreve CORRETAMENTE o nome deste estágio.

Em relação ao ITIL V3, analise as afirmativas a seguir.


I. A melhoria contínua de serviço faz uso do ciclo PDCA para aperfeiçoar continuamente a qualidade dos serviços.

II. Matriz RACI é uma ferramenta que facilita a identificação dos responsáveis por cada tarefa dentro de cada processo do ITIL.

III. O processo de melhoria de serviço preocupa-se em definir o que se pode medir e não o que deve ser medido.


Está correto o que se afirma em:

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