2. Questões de Concurso

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Ainda sobre ITIL v3, qual o processo responsável por manter e melhorar a qualidade dos serviços através de um ciclo constante de acordos, monitoração, relatórios e melhoria dos serviços, sendo ele estrategicamente focado no negócio, mantendo o alinhamento entre o negócio e a TI?
Qual dos livros abaixo não compõe o ITIL v3?
Os cinco livros do ITIL v3 representam os elementos fundamentais do ciclo de vida da gestão de serviços. A respeito do gerenciamento de serviços ITIL v3, é correto afirmar que esse ciclo de vida incorpora as funcionalidades dos três seguintes subsistemas de TI:

Ao responder ao chamado de um cliente, o responsável pelo atendimento verificou que o serviço de TI requisitado estava em desenvolvimento, o que impossibilitava a resolução do pedido do cliente.

Nessa situação hipotética, em conformidade com o ITIL V3, o serviço deverá constar na categoria

Um usuário telefonou para a central de tecnologia da informação (TI) de uma empresa provedora de serviço de Internet, solicitando informações sobre a melhor configuração de senha a ser utilizada para proteger seu equipamento contra acessos indevidos de pessoas não autorizadas.

Nessa situação hipotética, de acordo com o ITIL V3, o servidor que tiver atendido ao chamado deve registrar o serviço como

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