Questões de Concurso

Considere que o Tribunal Regional do Trabalho está implantando as melhores práticas da ITIL v3 (atualizada em 2011). Nesta implantação, um Técnico está trabalhando em um estágio do ciclo de vida de um serviço que inclui a definição das práticas que regem este serviço, os processos e políticas requeridos para realizar a estratégia do provedor deste serviço e os mecanismos para facilitar a introdução deste serviço nos ambientes suportados. Para isso, estão sendo utilizados processos como gerenciamento do catálogo de serviço, gerenciamento de nível de serviço, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de capacidade e gerenciamento de fornecedor, dentre outros. O Técnico está trabalhando no estágio

De acordo com a ITIL v3, um Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um compromisso entre um provedor de serviço de TI e um cliente. Um ANS pode definir de um incidente, problema ou mudança com base em impacto e urgência para identificar os tempos requeridos para que ações adequadas sejam tomadas. documenta , um compromisso que é baseado nos requisitos de nível de serviço, necessário para garantir que o desenho do serviço de TI atenda a seu propósito.
As lacunas I e II correspondem, correta e respectivamente, a

Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1^o nível a partir de uma Central de Serviço. Tendo seguido o fluxo de atividades, ele não conseguiu aplicar uma solução ou resolver o incidente. O Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 recomenda que

De acordo ITIL v3 edição 2011, as atividades do Gerenciamento de Capacidade devem ser realizadas em todos os estágios do ciclo de vida do serviço, desde a Estratégia, passando pelo Desenho, Operação, Transição e permeando a Melhoria Contínua. Para isso, o processo apoia-se em 3 subprocessos:

I. responsável pelo entendimento da capacidade, uso e desempenho dos itens de configuração. Os dados são coletados, registrados e analisados para uso no plano de capacidade.

II. responsável pelo entendimento de requisitos de negócio futuros para uso no plano da capacidade.

III. responsável pelo entendimento do desempenho e da capacidade dos serviços de TI. Informações sobre os recursos usados por cada serviço de TI e o padrão de utilização ao longo do tempo são coletados, registrados e analisados para uso no plano da capacidade.

I, II e III referem-se, correta e respectivamente, aos subprocessos: Gerenciamento da Capacidade de

ITIL reúne boas práticas a serem adotadas pelas organizações para o estabelecimento e a melhoria de suas capacitações em gerenciamento de serviços. O núcleo da ITIL v3 é formado por cinco publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços.
O processo Gerenciamento do Conhecimento encontra-se em qual estágio?