2. Questões de Concurso

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Considere os objetivos do ITIL V3 abaixo listados.

I Transformar o gerenciamento de serviço em ativo estratégico.
II Fornecer princípios que serão utilizados no desenvolvimento de políticas, diretrizes e processos do ciclo de vida do serviço.
III Melhorar o impacto estratégico do gerenciamento do serviço.


Esses objetivos estão associados
Questão Anulada
De acordo com a ITIL v3, um banco de dados ou documento estruturado usado para gerenciar os aplicativos durante todo o seu ciclo de vida, que contém atributos principais de todos os aplicativos e algumas vezes é implantado como parte do Portfólio de Serviç o ou como parte do sistema de Gerenciamento da Configuração, pode ser definido como

Sobre o ITIL V3, analise as informações ou ações apresentadas em cada um dos itens abaixo.



I Requisitos de Nível de Serviço; Plano de qualidade dos Serviços, Monitoração, Revisão e Informação; Especificação do Serviço.


II Plano de qualidade dos Serviços, Monitoração, Revisão e Informação; Acordo de Nível de Serviço; Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente.


III Catálogo de serviços; Acordos de Nível Operacional e Contratos; Programas de Aperfeiçoamento do Serviço; Catálogo de serviços.


IV Monitoração, Revisão e Informação; Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente; Acordo de Nível de Serviço.


V Portifólio de Serviços; Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente; Catálogo de serviços.



Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são:

O Gerenciamento de Incidente tem como objetivo resolver os incidentes o mais rápido possível, restabelecendo o serviço normal dentro do prazo acordado nos SLA’s. Todo processo deve ter uma forma de avaliação da sua performance, com base em indicadores de desempenho sugeridos na ITIL V3. Nesse contexto considere os indicadores abaixo.


I Número total de incidentes.

II Tempo médio entre falhas.

III Maior interrupção da equipe de suporte.

IV Tempo médio para reparo.


Na avaliação da performance do processo referido, os indicadores a serem observados estão presentes em

Na ITIL V3, o Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI tem o propósito de gerenciar a capacidade da área de TI em continuar a fornecer níveis de serviços de TI pré-determinados e acordados para suportar os requisitos mínimos do negócio. Um dos conceitos do Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI, é o de
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