2. Questões de Concurso

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Em relação ao ITIL V3, analise as afirmativas a seguir.


I. A melhoria contínua de serviço faz uso do ciclo PDCA para aperfeiçoar continuamente a qualidade dos serviços.

II. Matriz RACI é uma ferramenta que facilita a identificação dos responsáveis por cada tarefa dentro de cada processo do ITIL.

III. O processo de melhoria de serviço preocupa-se em definir o que se pode medir e não o que deve ser medido.


Está correto o que se afirma em:

ITIL é um framework para gerenciamento de serviços de TI utilizado por diversas organizações.


De acordo com o ITIL V3, são processos da fase Estratégia de Serviço:

O processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço do ITIL é definido no estágio do ciclo de vida
Considere, por hipótese, que um Analista de Sistemas da Procuradoria Geral do Estado de Mato Grosso abriu um chamado relativo a um incidente. Este incidente teve o atendimento de 1° nível na Central de Serviços e, após ser inicialmente diagnosticado, o técnico não conseguiu aplicar uma solução de contorno ou fornecer uma resolução. De acordo com a ITIL v3 edição 2011, a partir deste ponto
A sigla ITIL significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. A estrutura da ITILv3 é dividida em uma coletânea de livros, quais sejam:
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