2. Questões de Concurso

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No estágio estratégia de serviços, encontram-se as políticas e processos de gerenciamento de serviços a serem desenhados e implementados com ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.
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Considerando que, para atender as demandas do setor #9, tenha sido solicitado o desenvolvimento de um sistema de patrimônio com respectivo banco de dados, a XPTO, caso adote o ITIL, disporá da base de dados CMBD (Configuration Management Database) que guarda informações sobre os CIs (Configuration Items) e seus relacionamentos. A atualização dessa base de dados é de responsabilidade da gerência de configuração e de ativo de serviço do estágio de operação de serviços.
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Caso um serviço que pertença ao segmento #8 deva ser avaliado, validado e testado antes de ser disponibilizado para o cliente, todas essas ações, sob o ITIL, ocorrerão no estágio de transição do serviço, onde o serviço também é liberado e implantado.
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Caso em #6 exista uma diretiva da empresa para que as respostas às dúvidas suscitadas pelos clientes sejam enviadas em, no máximo, três horas após o recebimento, e a XPTO adote o ITIL, será possível a ela definir, gerenciar e aferir medidas análogas aos seus serviços a partir de OLAs (Operational Level Agreements) com seus fornecedores internos e UC (Underpinning Contracts) para os externos.
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Considerando que o #3 seja o setor responsável por gerenciar o Retorno sobre Investimento (ROI), a XPTO, ao adotar o ITIL, encontrará diretivas de gerenciamento específico para essa parte financeira do serviço no setor de estratégia de serviços.
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