Para entregar um Serviço de TI a um cliente, um Provedor de Serviços firmou um Acordo de Nível de Serviço (ANS) com esse cliente. Porém, para honrar esse acordo o Provedor de Serviços depende de serviços de uma área interna da empresa e de um fornecedor externo (terceiro). Para garantir a entrega do serviço acordado no ANS, o Provedor de Serviços firmou um ...I... com a área interna da qual é dependente e um ...II.... com o fornecedor externo.

De acordo com a ITIL v3, as lacunas I e II são preenchidas, correta e respectivamente, com