Questões de Concurso

Considere os seguintes indicadores-chave de performance (key performance indicators):

▪Variação entre o escopo, qualidade, custo e tempo previstos e reais (ou realizados), quanto mais reduzida, melhor.
▪ Redução no número de ocorrências, riscos e demoras (delays) causadas por planejamento inadequado.
▪Percentual de releases implementados de acordo com os requerimentos do cliente.

São todos KPI’s do processo ITIL v.3 de:

(a)

Gestão de mudanças (change management).

(b)

Gestão de incidentes (incident management).

(c)

Gestão da implantação e dos releases (release and deployment management).

(d)

Planejamento e suporte da transição (transition planning and support).

(e)

Planejamento e desenho do serviço (service planning and design management).