Os consumidores sabem que devem esperar variações na prestação de serviços de um prestador para o outro. Até mesmo por parte do mesmo prestador há variações nas prestações de serviços, afinal, uma das características dos serviços é a heterogeneidade.
A diferença entre os níveis de serviço desejado pelo consumidor e aquele que ele considera adequado é denominada
A diferença entre os níveis de serviço desejado pelo consumidor e aquele que ele considera adequado é denominada
