A comunicação interpessoal é básica para o atendimento diferenciado ao cliente, uma vez que essa atividade ocorre tanto de maneira consciente quanto por manifestações involuntárias. O controle, por parte do funcionário, de todos os elementos envolvidos na comunicação é a chave para a boa imagem da empresa.

Nanci Capel Pilares. Atendimento ao cliente: o recurso esquecido. São Paulo: Nobel, 1989, p. 19 (com adaptações).