Questões de Concurso

Um usuário identificou uma falha no funcionamento de um sistema e ligou para reportar ao Service Desk. O atendente do Service Desk, que está em contato com o usuário, já havia recebido outras chamadas acerca da mesma situação.

O que deve fazer o atendente primeiramente, nesse caso, segundo as recomendações do ITIL v2?

(a)

Verificar as outras ocorrências, registrá-las como problema vinculado e encaminhar para a gerência de problemas para buscar uma solução definitiva.

(b)

Verificar se o tratamento de incidentes já prevê um RFC para tratar esse problema e informar ao usuário sobre as medidas em andamento.

(c)

Registrar, verificar se o problema está cadastrado como erro conhecido e se há workaround para ele.

(d)

Evitar a interrupção dos serviços de TI que afetam o negócio, resolvendo o problema rapidamente.

(e)

Encaminhar ao segundo nível de atendimento rapidamente e registrar na base de dados que um item de configuração apresenta falhas.