Questões de Concurso

TCE-GO

Concurso: TCE-GO
Cargo: Analista de Controle Externo - Gestão de Conhecimento
Ano: 2009

Ano:

2009

Banca:

FCC

Cargo:

Analista de Controle Externo - Gestão de Conhecimento

Disciplina: Biblioteconomia

FC202315

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As bibliotecas podem implementar o Customer Relationship Management (CRM) como uma nova forma de gestão centrada no cliente, capaz de colaborar na definição de serviços e produtos mais adequados. Os quatro passos básicos para implementação do CRM são identificar, diferenciar, interagir e

(a)

generalizar, voltado para a implementação de serviços que atendam a todos os clientes, indistintamente.

(b)

segmentar, que busca estabelecer diferentes níveis de valor dos serviços para os clientes.

(c)

personalizar, que visa a adaptação das atividades, para um melhor atendimento aos clientes.

(d)

priorizar, que define serviços e produtos que devem ser objeto de atenção dos clientes.

(e)

intermediar, que equaciona as necessidades dos clientes e as possibilidades da biblioteca.