Atenção: Para responder às questões de números 21 a 33, considere o texto a seguir:

O sucesso depende do foco em saber o que se quer

    Em 1982, o Sr. Hiroshito I. Hossaka abriu sua primeira escola de datilografia no bairro do Bom Retiro em São Paulo e logo
no primeiro mês já contabilizava uma clientela de 30 alunos matriculados. Anos depois, em 1989, o mesmo curso, já modernizado, utilizava
computadores da linha IBM PC AT em 9 filiais espalhadas pelo estado de São Paulo com um total de 550 alunos. Nessa época,
todo o controle de caixa e de matrículas era feito utilizando o software Lotus 1-2-3.
    Com o crescimento constante do número de filiais e de alunos matriculados, o Sr. Hiroshito percebeu que o controle via planilha
não era mais suficiente. Adquiriu alguns softwares de prateleira comercializados em lojas de varejo, mas todos não atendiam
suas necessidades. Nessa época, a rede de escolas do Sr. Hiroshito já ministrava cursos em diversas áreas do conhecimento, como
informática, enfermagem, eletrônica e contabilidade.
    Em 1998, impulsionado pelo apelo das mídias especializadas em tecnologia, o Sr. Hiroshito decidiu contratar uma empresa
especializada no desenvolvimento de software para criar um sistema que permitisse integrar todos os processos e resultados da
empresa (como compras de materiais, matrículas, cursos, funcionários, contabilidade etc.). Por três anos, a empresa de desenvolvimento
contratada manteve especialistas em contato direto com os funcionários das diversas áreas da empresa, levantando suas
necessidades. Muitas das necessidades relatadas nunca foram implementadas e diversas delas, por terem sido relatadas de forma
imprecisa e dando margem à ambiguidade, foram implementadas de maneira incorreta ou deficiente. Frequentemente, os preços e o
prazo de entrega prometidos eram alterados. Um ano depois, a contratada havia aumentado em 40% o preço pedido para a
fabricação do software e em 60% o prazo de entrega. Além desses gastos, para atender às necessidades de hardware, software e
infraestrutura para executar o sistema e integrar todas as filiais, o Sr. Hiroshito já havia gasto o que equivaleria nos dias de hoje a
cerca de 1,5 milhões de reais.
    Três anos se passaram e o software, que parecia a galinha dos ovos de ouro, se tornou um pesadelo para o Sr. Hiroshito,
que já cogitava voltar a fazer os controles por meio das velhas planilhas de cálculo. Não era homem de desistir facilmente, mas
quando toda a parte já desenvolvida do sistema (do qual já tinha certa dependência) parou de funcionar por uma semana sem que a
contra-tada apresentasse uma solução clara e coerente, ele rompeu o contrato. A empresa contratada foi penalizada legalmente a
devolver 30% dos valores já pagos pelo software.
    Por cerca de um ano, todos os controles voltaram a ser feitos por planilhas de cálculo e editores de texto, enquanto o
Sr. Hiroshito contratava uma equipe de TI própria para desenvolver um novo sistema. Em 2004, a equipe de TI contava com 1 gerente
de projetos, 10 analistas de sistemas, 15 programadores, 2 administradores de banco de dados e 3 especialistas em infraestrutura de
redes e servidores. Apesar das perdas geradas pelo fracasso do software anterior, a rede de escolas do Sr. Hiroshito estava em franco
crescimento e mais 5 novos cursos passaram a ser oferecidos. Naquele ano, após autorização do MEC, foi inaugurada a
Faculdade Integrada Hiroshito. Para dar foco ao novo nicho de mercado voltado para os cursos superiores, ele vendeu a rede de
escolas e ficou apenas com a faculdade recém-inaugurada.
    A equipe de TI recém-contratada foi incumbida de desenvolver o sistema para a faculdade. Para realizar a tarefa, foi feito
um levantamento inicial dos softwares, equipamentos de informática e telecomunicações necessários. Teve início também nesse
mesmo ano o desenvolvimento do software. A equipe de TI adotou o grupo de conhecimentos de engenharia de requisitos e as
melhores práticas no gerenciamento e desenvolvimento de projetos.
    Em junho de 2006, 60% das funcionalidades do software haviam sido desenvolvidas atendendo as expectativas do
Sr. Hiroshito. O desenvolvimento do software até esse período havia superado em 32% o valor previsto inicialmente, porém, o
software havia contribuído com um aumento de 75% no faturamento da empresa. Em janeiro de 2008, o software tinha 90% de suas
funcionalidades desenvolvidas e 10% delas foram descartadas por extrapolarem muito o orçamento previsto. Nessa época, o
Sr. Hiroshito comemorava a terceira filial da faculdade com muito otimismo.

(Pedro Henrique Leuret, inédito)