Questões de Concurso

A Central de Serviços (CS) recebeu as seguintes solicitações:

− Substituição do toner da impressora a laser.

− Instalação de ferramentas do pacote Microsoft Office, que já são pré-aprovadas, no notebook corporativo.

− Dúvidas sobre utilização do sistema de Processo Judicial Eletrônico.

− Solicitação do manual para uso do sistema de antivírus.

As solicitações acima, de acordo com a ITIL v3 edição 2011,

(a)

devem ser tratadas pelo processo de Gerenciamento de Incidentes, pois foram recebidas pela Central de Serviços.

(b)

foram recebidas pelo mesmo sistema de registro de incidentes e devem ser fechadas pela CS, mas são tratadas pelo processo de Cumprimento das Requisições.

(c)

como já têm causa-raiz conhecida, devem ser tratadas pelo processo Gerenciamento de Problemas.

(d)

têm necessidade de passar pelo planejamento e aprovação do processo de Gerenciamento de Mudanças.

(e)

foram recebidas pelo mesmo sistema de registro de incidentes, mas são tratadas pelo processo de Gerenciamento de Acesso.