Questões de Concurso

Uma empresa de telecomunicações estava enfrentando dificuldades com a satisfação dos clientes devido a falhas frequentes no atendimento ao cliente e na gestão dos serviços prestados. Para resolver esses problemas, a empresa decidiu adotar a abordagem de Design de Serviço, e a equipe de gestão, após entender os princípios fundamentais dessa abordagem, deverá implementar mudanças eficazes que melhorem a experiência dos clientes.

Uma possível solução para os problemas apresentados, utilizando a abordagem de Design de Serviço, seria

(a)

conceber o projeto do serviço como uma sequência de ações independentes, centrada nos aspectos técnicos.

(b)

aplicar essa abordagem de forma conservadora e convencional, promovendo a iteração do protótipo de um serviço rumo à sua implementação.

(c)

envolver exclusivamente os stakeholders e os técnicos diretamente interessados no desenho do projeto do serviço, a fim de preservar a essência do serviço.

(d)

equilibrar, de modo sustentável, as necessidades de todos os stakeholders ao longo do serviço e a interação com todas as facetas do negócio.

(e)

isolar as necessidades do usuário, a prototipação de ideias e a evidenciação de valores intangíveis da realidade física ou digital para o sucesso da empreitada.