Questões de Concurso

TRT - 5ª Região (BA)

Concurso: TRT - 5ª Região (BA)
Cargo: Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação
Ano: 2013

Ano:

2013

Banca:

FCC

Cargo:

Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação

Disciplina: Governança de TI

FC7041

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A Central de Serviços é uma das funções da ITIL v3. O TRT da Bahia, ao implantar esta função, deve

(a)

orientar o usuário para que ele saiba que, ao abrir um registro de incidente e no dia seguinte quiser informações sobre o andamento do incidente, não é a Central de Serviço que deve fornecer tal informação, mas sim, a equipe de gerenciamento de incidentes.

(b)

orientar as equipes de Gerenciamento de Incidentes para que, em qualquer situação, só possam agir após a Central de Serviços escalar um atendimento, sem exceção, pois a Central de Serviços é o ponto único de contato para a abertura de Registro de Incidentes.

(c)

encaminhar todas as solicitações de serviço e incidentes para a Central de Serviços, porém, pode haver mais de uma forma de contato com a Central de Serviços como, por exemplo, telefone, e-mail, chat, contato pessoal etc.

(d)

optar pela Central de Serviços do tipo siga o sol (follow the sun), pois se localiza próxima aos usuários e realiza atendimento personalizado, funcionando 8 horas por dia de acordo com o fuso horário local

(e)

passar a gerenciar, pela Central de Serviços, apenas a comunicação com os usuários, pois o gerenciamento de incidentes,problemas e requisições de serviço não são realizados pelos seus processos.