O Tribunal está desenvolvendo um programa para promover a governança nos assuntos relativos à Tecnologia da Informação e quer saber quais modelos de referência de boas práticas em gerenciamento da TI poderiam ser empregados para isso. Considerando as referências do Cobit 4.1, ITIL v.3 e PMBoK v5,

Com base nos conceitos do PMBoK v5 e da ITIL v.3, as práticas de gerenciamento de projetos podem ser empregadas durante a operação de serviços para gerenciar

Estão sendo implantados novos processos de prestação de serviços de TI no Tribunal, os quais cumprem com as práticas recomendadas na ITIL v.3. Como são muitos os processos trabalhados, as inovações são feitas de forma gradual, alguns processos em detalhamento das suas atividades, controles e recursos aplicados, outros, objeto de capacitação da instituição para que possam ser realizados, e outros, em plena operação. Segundo a ITIL v.3, através das atividades descritas, atendem as disciplinas do ciclo de vida de serviços de

Um analista de qualidade faz periodicamente uma avaliação quantitativa sobre o número de falhas em softwares desenvolvidos pela área de TI da instituição onde trabalha, as quais foram identificadas pelos usuários finais em ambiente produtivo, ou seja, falhas que não foram detectadas durante a aplicação das práticas de testes. Com o resultado dessa avaliação em mãos, o analista de qualidade convoca uma reunião com a equipe de líderes de desenvolvimento de software para discutirem as causas de falta de detecção de falhas e as possibilidades de melhoria nos testes. Considerando o ciclo de melhoria contínua PDCA, aplicado na ITIL v.3, o caso exemplificado representa a aplicação das etapas do ciclo de melhoria contínua:

O Service Knowledge Management System - SKMS ou Sistema de Gerenciamento do Conhecimento em Serviços - SGCS é um importante instrumento para gerenciar e melhorar continuamente a prestação de serviços pela área de TI. Considere:

I. Um sistema para gerenciamento da configuração dos ativos de serviços chamado Configuration Management System - CMS ou Sistema de Gerenciamento de Configuração - SGC.

II. Um sistema de monitoração da infraestrutura de TI configurado para gerar alertas sobre eventos e executar ações de recuperação de falhas e desastres de forma automática.

III. Ferramentas que permitam acesso às informações sobre padrões dos processos de serviços e níveis de serviços acordados e realizados.

IV. Quatro camadas de implementação: Camada de Apresentação; Camada de Processamento do Conhecimento; Camada de Integração de Informação; Camada de Dados e Informações.

Segundo a ITIL v.3, correspondem ao SKMS APENAS o que está afirmado em