A discussão sobre governança corporativa envolve a criação de mecanismos internos e externos que assegurem

Considere as afirmações abaixo a respeito dos fatores da satisfação com o atendimento bancário.

I. Quando um cliente avalia a sua satisfação com relação ao atendimento bancário, ele normalmente não estende seus defeitos a todo o serviço da instituição.

II. A satisfação pode ser classificada em categorias de acordo com as reações afetivas, tais como contentamento, surpresa e, até, alívio.

III. A satisfação, do ponto de vista do cliente, é fundamental tanto para o seu bem-estar individual como para os lucros da empresa.

Quais estão corretas?

A evolução do conceito de marketing de serviços vem ocorrendo à medida que o setor terciário, do qual os bancos fazem parte, vem obtendo mais destaque, já sendo, em países desenvolvidos, responsável pela maior parte do PIB (Produto Interno Bruto). Para se atender aos clientes de maneira diferenciada, é imprescindível conhecer as características específicas desse setor de serviços.

Relacione as colunas, associando a descrição da característica do setor de serviços à sua respectiva denominação.

(1) Os serviços são performances e não objetos.
(2) Produção e consumo ocorrem ao mesmo.
(3) Os serviços têm tempo limitado de existência.
(4) Os desempenhos são variáveis, sendo difícil a manutenção da sua qualidade.
(5) Os serviços não são estocáveis.

( ) Heterogeneidade
( ) Inseparabilidade tempo e no mesmo lugar
( ) Intangibilidade
( ) Perecibilidade

A ordem correta dos números da segunda coluna, de cima para baixo, é

As reclamações de clientes das instituições bancárias brasileiras que têm fugido ao controle dessas instituições referem-se, em especial,

Segundo o princípio do relacionamento, embora o marketing de relacionamento destine-se diretamente ao trato do cliente _________, não é demais lembrar que o relacionamento com o cliente começa___________ primeiro ___________ ocorrer.

Assinale a alternativa cujas palavras ou expressões completam corretamente as lacunas da frase acima.