2. Questões de Concurso

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A Central de Serviços (CS) recebeu as seguintes solicitações:


− Substituição do toner da impressora a laser.

− Instalação de ferramentas do pacote Microsoft Office, que já são pré-aprovadas, no notebook corporativo.

− Dúvidas sobre utilização do sistema de Processo Judicial Eletrônico.

− Solicitação do manual para uso do sistema de antivírus.


As solicitações acima, de acordo com a ITIL v3 edição 2011,

Um Analista estava no Superior Tribunal de Justiça quando ocorreu um incidente na aplicação que ele acessava pela internet, essencial ao processo em análise para assessorar devidamente aos Desembargadores. Ele não tinha como abrir um chamado na Central de Serviço (CS). Após, ter retornado ao Tribunal de Justiça do Maranhão, o Analista foi verificar se o Técnico Judiciário que atua na CS poderia ajudá-lo. O Técnico, então, pediu que ele abrisse um chamado para ser devidamente atendido e ter o incidente registrado. Nessa hipótese, de acordo com a ITIL v3 edição 2011, a CS implantada no Tribunal de Justiça é do tipo
O processo Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 edição 2011 consiste em um conjunto de atividades, dentre elas, o diagnóstico inicial. Nessa atividade, se um incidente foi roteado via Central de Serviço, o analista de suporte poderá fazer o diagnóstico inicial e tentar descobrir o que está ocasionando o incidente para tentar corrigi-lo. Nessa etapa é comum o uso de scripts de diagnósticos ou
Ao se implementar um novo serviço de TI no contexto da ITIL v3 edição 2011, é importante que os papéis e responsabilidades estejam claros e bem definidos para que se saiba exatamente o que cada um deve fazer. Essa definição de papéis e responsabilidades normalmente é feita utilizando-se

A respeito da ITIL v3, julgue o item subsequente.


A ITIL define processo como um conjunto de atividades destinado a sequenciar recursos para a solução de problemas recorrentes do projeto.

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