2. Questões de Concurso

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Com relação à ITIL v3 atualizada em 2011, considere as descrições:

I. Contém informações sobre dois tipos de serviço de TI: serviços voltados para o cliente, que são visíveis para o negócio e serviços de suporte requeridos pelo provedor de serviço, para entregar serviços voltados para o cliente.

II. É um documento estruturado que lista todos os serviços de TI que estejam sob consideração ou desenvolvimento, mas que ainda não estão disponíveis aos clientes. Fornece uma visão de negócio de possíveis serviços de TI futuros.

III. É o conjunto completo de serviços que é gerenciado por um provedor de serviço. É usado para gerenciar o ciclo de vida completo de todos os serviços de TI.

As descrições I, II e III referem-se, respectivamente, a

Segundo o ITIL, as métricas que devem ser monitoradas e reportadas para julgar a eficiência e a eficácia do processo de Gerenciamento de Incidentes, e sua operação, devem incluir:

I. Número total de incidentes

II. Custo médio por incidente.

III. Número e percentual de incidentes categorizados corretamente.

É correto o que consta em
Segundo o ITIL, na fase de categorização de incidentes, para poder analisar os tipos e frequências de incidentes e poder estabelecer as tendências para seu uso em
Gerenciamento de Problemas, Gestão de Fornecedores e outras atividades, é importante que
Segundo o ITIL, a central de serviços deve verificar se o incidente está totalmente resolvido e também se os usuários estão satisfeitos e dispostos a concordar que o incidente possa ser fechado. Nessa fase, a central de serviços também deve:

I. Verificar e confirmar que a categorização inicial do incidente foi correta ou onde a categorização posteriormente revelou-se incorreta.

II. Perseguir todos os detalhes pendentes e garantir que o Registro de Incidentes esteja totalmente documentado.

III. Confirmar o impacto do incidente, incluindo o número e variedade de usuários afetados.

É correto o que consta em
Muitos incidentes não são novos e envolvem lidar com algo que ocorreu anteriormente e tem grande chance de acontecer novamente. Por esta razão, muitas organizações utilizam estes incidentes para pré-definir padrões e criar modelos de incidentes. No ITIL, o grupo de modelos de incidentes pertence ao grupo:
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