Questões de Concurso

De acordo com a ITIL v3, prioridade é uma categoria usada para identificar a importância relativa de um incidente, problema ou mudança. O impacto e a urgência são usados para designar a prioridade. Considere que o TRT da 16ª Região, hipoteticamente, utiliza a seguinte classificação de prioridades:



Com base nesta classificação, a matriz Impacto x Urgência correta do TRT16R é:

De acordo com a ITIL v3, as requisições de serviço

O TRT da 16^a Região tem necessidades prementes que precisam ser gerenciadas através de práticas internacionalmente aceitas. Dentre estas necessidades estão:

I. Garantir que o provedor de serviço de TI possa sempre prover o mínimo nível de serviço acordado, através da redução do risco a um nível aceitável e planejamento da recuperação dos serviços de TI do Tribunal.

II. Garantir que os serviços de TI atendam às necessidades atuais e futuras dos negócios do Tribunal, de uma maneira mais efetiva em custo e mais oportuna. É necessário definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos da oferta de serviços de TI e garantir que todos os processos, infraestrutura, ferramentas, papéis etc, de TI sejam adequados para as metas de nível de serviço acordadas para disponibilidade.

III. Proteger as conveniências das principais partes interessadas, reputação, marca e atividades de criação de valor do Tribunal. Reduzir os riscos a um nível aceitável e ter um planejamento para a recuperação de processos de negócio do Tribunal, caso ocorra uma interrupção.

Ana, que trabalha como Analista Judiciária do Tribunal, recomendou que há processos da ITIL v3 indicados para tratar as necessidades elencadas em I, II e III. Estes processos são, respectivamente, Gerenciamento de

Em um certo dia de trabalho no TRT da 16^a Região, ocorreu uma falha em um disco de um conjunto espelhado gerando uma interrupção não planejada de um serviço de TI que operava neste disco. De acordo com a ITIL v3, ocorreu um ...I... , que possui um ciclo de vida expandido composto pelas etapas: ...II... . No dia seguinte, novamente ocorreu a falha no mesmo disco, mais de uma vez. A equipe de TI buscou, então, investigar a sua causa raiz. De acordo com a ITIL v3 a investigação desta causa raiz deve ser conduzida pelo processo ...III..., que pertence ao estágio ...IV... .

As lacunas I, II, III e IV são, correta e respectivamente, preenchidas por:

A empresa onde Elisa trabalha utiliza a ITIL v3 atualizada em 2011. Nesta empresa, foram realizados formalmente tratados entre:

I. O departamento de compras e o provedor de serviço de TI interno da empresa para obter um servidor em um prazo de 20 dias.

II. A Central de Serviço e um dos grupos de suporte da empresa para fornecer a resolução de um incidente no prazo de 24 horas.

Os tratados que foram realizados, de acordo com os preceitos da ITIL v3, são