Questões de Concurso

Julgue o item a seguir, no que se refere aos conceitos e fundamentos de ITIL, COBIT e CMMI.

A biblioteca ITIL v3 é composta por cinco publicações, entre elas, a Operação do Serviço, que descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços, responsável pelas atividades do dia a dia.

Considere: GP= Gerenciamento de Problemas, GM= Gerenciamento de Mudanças e GI= Gerenciamento de Incidentes.

O ...I..... garante que a operação normal de um serviço seja restaurada tão rapidamente quanto possível e que o impacto no negócio seja minimizado.

O banco de dados de erros conhecidos contém todos os registros de erros conhecidos. Este banco de dados é criado pelo ...II..... e é usado também pelo ...III... .

O ...IV...... previne proativamente a ocorrência de incidentes e minimiza o impacto dos incidentes que não podem ser evitados.

De acordo com a ITIL v3, as lacunas de I a IV são, correta e respectivamente, preenchidas por:

De acordo com a ITIL v3, prioridade é uma categoria usada para identificar a importância relativa de um incidente, problema ou mudança. O impacto e a urgência são usados para designar a prioridade. Considere que o TRT da 16ª Região, hipoteticamente, utiliza a seguinte classificação de prioridades:



Com base nesta classificação, a matriz Impacto x Urgência correta do TRT16R é:

De acordo com a ITIL v3, as requisições de serviço

O TRT da 16^a Região tem necessidades prementes que precisam ser gerenciadas através de práticas internacionalmente aceitas. Dentre estas necessidades estão:

I. Garantir que o provedor de serviço de TI possa sempre prover o mínimo nível de serviço acordado, através da redução do risco a um nível aceitável e planejamento da recuperação dos serviços de TI do Tribunal.

II. Garantir que os serviços de TI atendam às necessidades atuais e futuras dos negócios do Tribunal, de uma maneira mais efetiva em custo e mais oportuna. É necessário definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos da oferta de serviços de TI e garantir que todos os processos, infraestrutura, ferramentas, papéis etc, de TI sejam adequados para as metas de nível de serviço acordadas para disponibilidade.

III. Proteger as conveniências das principais partes interessadas, reputação, marca e atividades de criação de valor do Tribunal. Reduzir os riscos a um nível aceitável e ter um planejamento para a recuperação de processos de negócio do Tribunal, caso ocorra uma interrupção.

Ana, que trabalha como Analista Judiciária do Tribunal, recomendou que há processos da ITIL v3 indicados para tratar as necessidades elencadas em I, II e III. Estes processos são, respectivamente, Gerenciamento de