2. Questões de Concurso

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A questão seguinte, deve ser respondida considerando-se a atualização realizada na ITIL v3 em 2011.

Considere:

I. Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível.
II. Minimizar o impacto adverso nas operações do negócio.
III. Monitorar o serviço de TI e detectar quando o desempenho cai abaixo dos limites aceitáveis.
IV. Encontrar a causa raiz do problema e aplicar uma solução definitiva.

São objetivos do processo de Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 o que consta APENAS em
Na Operação de Serviço da ITIL v3 são definidos muitos conceitos como Incidente, Problema, Evento e Solicitação de Serviço. Considere, em uma empresa que utiliza corretamente a ITIL v3, as solicitações de usuários por:

1. informação.
2. aconselhamento.
3. realização de uma Mudança Padrão.
4. acesso a um serviço de TI. 5. atendimento de um incidente.
6. reset de uma senha.

São consideradas Solicitação de Serviço APENAS os itens
No ITIL (V3), são tópicos incluídos em transição do serviço:
No ITIL v3, o processo de Gerenciamento de Incidentes é descrito na publicação
Na publicação Melhoria Contínua de Serviços do ITIL v3, há o processo também denominado Melhoria Contínua de Serviços, composto por 7 passos, cujos os 2 primeiros passos são
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