Questões de Concurso

O processo ITIL v.3 Gestão da Capacidade pertence à fase, no contexto de ciclo de vida do serviço, de:

Sobre ITIL v.3, considere as seguintes afrmativas:

1. O processo de Gestão da Continuidade dos serviços de TI faz parte da fase de Design do Serviço do ITIL v.3.

2. O processo de Service Desk pertence à fase de Operação do Serviço do ITIL v.3.

3. A função de Gestão dos Aplicativos faz parte do processo de Gestão da Demanda da fase de Estratégia do serviço do ITIL v.3.

Assinale a alternativa que indica todas as afrmativas corretas.

Planejar a recuperação de crises que necessitam que o trabalho seja executado em um sistema alternativo mediante estabelecimento de um plano com as medidas a serem tomadas é objetivo do processo ITIL definido como Gerenciamento de

No ITIL, pertencem respectivamente ao Suporte de Serviços e Entrega de Serviços, o Gerenciamento de

No contexto do ITIL, são práticas que aumentam a eficiência de uma Central de Atendimento:

I. A concentração de um maior número de funcionários no 1º Nível e um número menor nos Níveis seguintes consiste na separação da equipe de atendimento em grupos distintos, ordenados pelo grau de conhecimento, tendo como um dos objetivos a otimização do investimento na área de Central de Atendimento.

II. O estabelecimento de Acordo de Nível de Serviço entre a Central de Serviços e os clientes, auxiliado por ferramentas apropriadas, além de estabelecer um padrão de atendimento, diminui substancialmente as ligações para saber se o problema já foi solucionado.

III. Com uma Base de Conhecimento adequadamente mantida, resoluções de incidentes mais complexos podem se tornar mais simples de futura solução, por possibilitarem o escalonamento top-down e a agilidade na solução de erros conhecidos.

Está correto o que se afirma em