Questões de Concurso

Boas práticas de atendimento

O atendimento ao usuário dos serviços públicos é um importante esforço em prol da qualidade na organização. Para prestar um bom atendimento ao cidadão, é recomendável seguir algumas etapas:

• O servidor deve procurar saudar o cliente (dando bom dia, boa tarde ou boa noite, por exemplo) e apresentar-se;

• É importante usar de boa dicção e um tom de voz agradável (com um sorriso no rosto) ao lidar com o usuário dos serviços;

• Atendimento personalizado (chamar sempre o cliente pelo nome);

• Buscar o entendimento da demanda do cidadão é necessário para prestar um bom atendimento. Assim, é importante fazer perguntas relacionadas ao problema do usuário;

• A linguagem do servidor, ao atender um cidadão, deve ser apropriada e respeitosa;

• Demostrar interesse e dar sinais de que está atento ao que o cidadão diz também são práticas recomendáveis;

• O servidor deve demonstrar entusiasmo e energia em ajudar o cidadão;

• A empatia (a capacidade psicológica para sentir o que sentiria uma outra pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela) é uma característica importante para os profissionais que mantém contato direto com os usuários dos serviços;

Algumas práticas devem ser evitadas em um atendimento, tais como interromper o usuário; discutir, mesmo não concordando com o cidadão; fazer julgamentos precipitados sobre o problema do usuário; tentar adivinhar o que a outra pessoa quer dizer; usar de brincadeiras, piadas ou intimidades inadequadas; usar gírias e deixar o usuário aguardando pela solução do problema por um tempo excessivo, por exemplo.

Adaptado. Fonte: http://bit.ly/2Q9RnnV. 

Boas práticas de atendimento

O atendimento ao usuário dos serviços públicos é um importante esforço em prol da qualidade na organização. Para prestar um bom atendimento ao cidadão, é recomendável seguir algumas etapas:

• O servidor deve procurar saudar o cliente (dando bom dia, boa tarde ou boa noite, por exemplo) e apresentar-se;

• É importante usar de boa dicção e um tom de voz agradável (com um sorriso no rosto) ao lidar com o usuário dos serviços;

• Atendimento personalizado (chamar sempre o cliente pelo nome);

• Buscar o entendimento da demanda do cidadão é necessário para prestar um bom atendimento. Assim, é importante fazer perguntas relacionadas ao problema do usuário;

• A linguagem do servidor, ao atender um cidadão, deve ser apropriada e respeitosa;

• Demostrar interesse e dar sinais de que está atento ao que o cidadão diz também são práticas recomendáveis;

• O servidor deve demonstrar entusiasmo e energia em ajudar o cidadão;

• A empatia (a capacidade psicológica para sentir o que sentiria uma outra pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela) é uma característica importante para os profissionais que mantém contato direto com os usuários dos serviços;

Algumas práticas devem ser evitadas em um atendimento, tais como interromper o usuário; discutir, mesmo não concordando com o cidadão; fazer julgamentos precipitados sobre o problema do usuário; tentar adivinhar o que a outra pessoa quer dizer; usar de brincadeiras, piadas ou intimidades inadequadas; usar gírias e deixar o usuário aguardando pela solução do problema por um tempo excessivo, por exemplo.

Adaptado. Fonte: http://bit.ly/2Q9RnnV. 

Boas práticas de atendimento

O atendimento ao usuário dos serviços públicos é um importante esforço em prol da qualidade na organização. Para prestar um bom atendimento ao cidadão, é recomendável seguir algumas etapas:

• O servidor deve procurar saudar o cliente (dando bom dia, boa tarde ou boa noite, por exemplo) e apresentar-se;

• É importante usar de boa dicção e um tom de voz agradável (com um sorriso no rosto) ao lidar com o usuário dos serviços;

• Atendimento personalizado (chamar sempre o cliente pelo nome);

• Buscar o entendimento da demanda do cidadão é necessário para prestar um bom atendimento. Assim, é importante fazer perguntas relacionadas ao problema do usuário;

• A linguagem do servidor, ao atender um cidadão, deve ser apropriada e respeitosa;

• Demostrar interesse e dar sinais de que está atento ao que o cidadão diz também são práticas recomendáveis;

• O servidor deve demonstrar entusiasmo e energia em ajudar o cidadão;

• A empatia (a capacidade psicológica para sentir o que sentiria uma outra pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela) é uma característica importante para os profissionais que mantém contato direto com os usuários dos serviços;

Algumas práticas devem ser evitadas em um atendimento, tais como interromper o usuário; discutir, mesmo não concordando com o cidadão; fazer julgamentos precipitados sobre o problema do usuário; tentar adivinhar o que a outra pessoa quer dizer; usar de brincadeiras, piadas ou intimidades inadequadas; usar gírias e deixar o usuário aguardando pela solução do problema por um tempo excessivo, por exemplo.

Adaptado. Fonte: http://bit.ly/2Q9RnnV. 

ÉTICA, VALORES E REGRAS

A qualidade no serviço público está diretamente relacionada ao comportamento dos agentes públicos. Esse comportamento, por sua vez, pode ser moldado através de ações regulares e institucionais de divulgação dos princípios éticos, valores e regras que se deseja seguir na instituição.

Os valores e regras devem ser internalizados no âmbito da organização pública. Para tanto, devem ser divulgados e devidamente compreendidos por todos. O código de ética ou conduta, por exemplo, deve ser veiculado em canais internos e externos e seu conteúdo deve ser repassado aos servidores e prestadores de serviço terceirizado periodicamente.

Além disso, canais de orientação e apoio são fundamentais para que as regras e valores sejam assimilados, com vistas à promoção de um ambiente de trabalho em que os dilemas sejam enfrentados e resolvidos com naturalidade.

Além da divulgação interna, é importante que o compromisso da organização com os valores éticos seja comunicado aos seus conveniados e contratados – fornecedores, prestadores de serviço e consultores – considerando que eles fazem parte do dia a dia da administração pública e participam, direta ou indiretamente, da execução das políticas públicas.

Adaptado. Fonte: http://bit.ly/2SrNzzQ.

ÉTICA, VALORES E REGRAS

A qualidade no serviço público está diretamente relacionada ao comportamento dos agentes públicos. Esse comportamento, por sua vez, pode ser moldado através de ações regulares e institucionais de divulgação dos princípios éticos, valores e regras que se deseja seguir na instituição.

Os valores e regras devem ser internalizados no âmbito da organização pública. Para tanto, devem ser divulgados e devidamente compreendidos por todos. O código de ética ou conduta, por exemplo, deve ser veiculado em canais internos e externos e seu conteúdo deve ser repassado aos servidores e prestadores de serviço terceirizado periodicamente.

Além disso, canais de orientação e apoio são fundamentais para que as regras e valores sejam assimilados, com vistas à promoção de um ambiente de trabalho em que os dilemas sejam enfrentados e resolvidos com naturalidade.

Além da divulgação interna, é importante que o compromisso da organização com os valores éticos seja comunicado aos seus conveniados e contratados – fornecedores, prestadores de serviço e consultores – considerando que eles fazem parte do dia a dia da administração pública e participam, direta ou indiretamente, da execução das políticas públicas.

Adaptado. Fonte: http://bit.ly/2SrNzzQ.