Questões de Concurso

Um cidadão chega à recepção de um órgão público e exige atendimento imediato, alegando conhecer o diretor da repartição. O Recepcionista percebe que todos os atendimentos estão sendo realizados conforme a ordem de chegada e que não existe previsão legal de prioridade para o caso.
Nessa situação, a conduta mais adequada é 

Uma servidora lotada no setor de protocolo recebe ligação telefônica de representante de outro órgão público solicitando informações sobre expediente administrativo em tramitação. Durante a conversa, é informada de que a autoridade responsável precisará ser comunicada imediatamente acerca de alteração em compromisso oficial. Em seguida, deve elaborar registro interno da ligação, encaminhar recado formal ao gabinete e atualizar o sistema eletrônico de controle das informações. Ao redigir o registro, a servidora considera incluir opiniões pessoais sobre a urgência do assunto e reproduzir integralmente as expressões utilizadas pelo interlocutor. À luz dos princípios da comunicação administrativa, da redação oficial e do atendimento telefônico formal, assinale a alternativa CORRETA. 

Em um posto de atendimento da Câmara Municipal de Jardim, dois cidadãos comparecem simultaneamente: o primeiro exige atendimento imediato alegando possuir compromisso particular; o segundo apresenta documento que comprova prioridade legal. Ao perceber que não será atendido antes, o primeiro usuário acusa o servidor de favorecimento e começa a filmar o ambiente. O Recepcionista explica a ordem de atendimento, mas utiliza tom irônico e afirma que “as regras são essas e não há nada a discutir”. Em seguida, determina que o cidadão desligue o aparelho, embora a filmagem não esteja interferindo no serviço nem expondo documento sigiloso. Analise os itens:
I. A gestão adequada do conflito exige identificar objetivamente o problema, esclarecer os critérios de atendimento, reconhecer a insatisfação sem validar pretensão indevida e buscar solução compatível com a legalidade e a impessoalidade.
II. A postura profissional compreende autocontrole, linguagem respeitosa, neutralidade, escuta ativa e rejeição de comportamentos irônicos, provocativos ou retaliatórios.
III. A qualidade no atendimento exige que o servidor satisfaça a expectativa do usuário, ainda que para isso seja necessário afastar a ordem legal de prioridade.
IV. A comunicação não verbal inclui tom de voz, postura corporal, expressão facial, gestos, ritmo e distância interpessoal, podendo confirmar ou contradizer a mensagem verbal.
V. O servidor não deve adotar restrições arbitrárias ou usar sua posição funcional para constranger o cidadão, sem prejuízo da adoção de providências quando houver perturbação efetiva, risco à segurança ou violação de sigilo. 
Assinale a alternativa CORRETA.

O Município de Jardim integra uma importante região turística de Mato Grosso do Sul, conhecida como

Mato Grosso do Sul faz fronteira internacional com