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Experiência do Usuário pode ser conceituada como o sentimento que a pessoa constrói ao interagir com uma organização, seus produtos e serviços, incluindo o momento em que o sujeito pensa em adquirir, solicitar ou mesmo procurar informações, até o atendimento após o serviço (Cleaver, Ana Julieta Teodoro et al. Pesquisa com usuários: como ouvir cidadãos e empresas para melhorar seus serviços. Módulo 1. A pesquisa com usuários de serviços públicos: conceitos fundamentais. Brasília: Enap,2020). Nesse sentido, uma experiência ótima com os serviços públicos deve possibilitar ao usuário:
A gestão por processos pode ser compreendida como um modo de gerir a organização que considera "a interação entre os processos e entre esses e o ambiente", sendo, portanto, um conceito mais amplo do que o de gestão de processos (Ferreira, André Ribeiro. Gestão de processos. Módulo 3. Brasília: ENAP/DDG,2013). Nesse sentido, pode ser indicada como uma das características da gestão por processos:
A participação, a proteção e a defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, da Administração Pública, asseguradas pela Constituição de 1988 (art.37, § 3º), e organizadas com base no direito de registrar reclamação quanto à prestação de um serviço público, de ter acesso à informação e de denunciar o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública, recebeu regulamentação específica através da Lei nº 13.460/2017. Nesse sentido, cabe aos agentes públicos e prestadores de serviços públicos prestarem adequadamente o serviço, observando como uma de suas diretrizes:
A primeira regra deontológica registrada no Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal estabelece que "A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia e a consciência dos princípios morais são primados maiores que devem nortear o servidor público, seja no exercício do cargo ou função, ou fora dele, já que refletirá o exercício da vocação do próprio poder estatal. Seus atos, comportamentos e atitudes serão direcionados para a preservação da honra e da tradição dos serviços públicos" (Decreto nº 1.171/1994). Pode ser apontado como um dos deveres do servidor público fixados no referido Código de Ética:
Os contratos e seus aditamentos deverão observar a forma escrita, ser publicados em sítio eletrônico oficial e deverão ser juntados ao processo que deu origem à contratação (Lei nº 14.133/2021). Além dessas formalidades, a Lei nº 14.133/2021 fixa um conjunto de cláusulas necessárias em todos os contratos, dentre as quais está:
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